当ホームページをご覧いただきまして有難うございます。毎月ご縁をいただいているお客様にお届けしています小紙「おもてなし通信」ですが先月号はこれまで皆様から現場でいただく質問に応えた記事を書かせていただきました。お陰様で大変反響が大きかったので、この場をお借りしまして皆様にお届けします。日々の現場で何か、ほんの少しのお役に立てれば幸いです。おもてなし通信令和４年　４月号№１２３桜満開の季節になりました。春は出会いと別れの季節ですが、新入学、新社会人になられる皆様、そして新天地で頑張る皆様、皆様に雪崩のごとく良き事がおこりますようお祈り申し上げます。いつも皆様には大変お世話になりまして誠に有難うございます。先月号「コロナ禍のよくある質問」にお寄せいただいたご感想をご紹介いたします。今回もお忙しい中、沢山のご感想をお寄せいただきました。有難うございました。※おもてなし通信有難うございます。さて、問いについて私見を申しますと問１・せっかくお越しになったお客様に対しては、営業時間短縮の案内不行き届きでわざわざおいで下さったことについてはお詫びを述べた上で、お客様には是非ともゆっくりとお過ごしいただきたいので、営業時間に余裕があるときに改めてお越しいただくようにお願いをします。問２・アクリル板があれど、万一、後日店内でコロナ感染者が発生した時に、ご自身や、周りのご利用者様が心配な気持ちにならないように、皆様とは小さな話し声でのお食事を楽しんでいただいていますと説明し、ご理解いただく。問３・ここでいう検査はコロナ検査以外の検査のことですねケース１：急を要しない検査の場合は、当院のコロナの感染対策内容を具体的に分かりやすく説明し、安心していただくように努めるが、それでも不安な場合には、検査日を後日に変更する。ケース２：急を要する検査の場合は、コロナ感染リスクと今回の急を要する検査を受けなかったことでのリスクを説明し、その検査の緊急性・重要性を理解してもらう。必要時は信頼関係のあるご家族からも説得してもらう。※今月もおもてなし通信ありがとうございます。難問ですねー。問１.  大変申し訳ございませんが、後10分だけであればご案内できますが、ご理解いただけませんでしょうか？と言う。それでもまったく納得されない場合には、私であれば、他のお客様には申し訳ないですが、今回のみ特別でと15～30分ほど延長するかもしれません。問２. 大変申し訳ございませんが、お客様が感染なさるのが一番心配ですので、出来る限り静かな声でお食事していただけましたら幸いです。とお伝えする。協力いただけたら感謝の気持ちを伝える。問３.ケース1： 院長に確認してOKであれば、今回のみは特別に検査はなしで薬や診察にいたしますが、次回からは患者様が少ない時間帯　夕方などの受診をおすすめする。ケース2.：大変申し訳ございませんが、院長に確認いたしましたところ急を要する検査であり、薬の処方や診断に非常に重要な検査のため行わせていただけませんでしょうか？とお願いする。※今回もコロナ禍で良く起こる出来事を、配信いただきありがとうございます。私の考えです。問１・閉店１０分前に来店者への対応事情を説明してお引き取り願うか、もしテイクアウトができれば準備することも必要ではないかと思います。いったん中に入れると退散してもらう時間が、かえってむつかしくなります。　問２・　黙食への協力食事が始まると談笑してしまうのは止められません。せめて隣席の人に迷惑がかからなければやむをえないのでは。一応お客さには食事を運んで来た時にお願いすることが重要。また、トイレなどに立つときや精算時、移動するときは必ずマスクをつけてもらうこと等、テーブルに意識喚起の張り紙も必要です。館内放送があれば、それとなく協力を仰ぐと来店者全員に伝わります。気持ちよく食事をしていただく配慮も必要です。問３・　来院者が診察や薬だけと言われたらケース１と２ともコロナ発生時ですので、医者の判断がベストです。急を要する、要しないに関わらず、医者に任せないと看護師、あるいは受付だけでの判断は間違いを起こします。私も、薬だけでもいただけませんかと言うことがあります。それでも医者の判断を仰いでいるようです。いずれの問いも正解はありませんが、コロナ禍ですので、事前にマニュルを作成して危機管理について、職員の対応方を整理・徹底していることが何よりも重要です。そして、お客さんもこのような時ですからある程度理解はしてくれます。無下に厳しい態度で臨むのではなく、優しい思いやりの態度が求められます。表情、言葉遣い大切です。良い対応はリピーターを創出します。ありがとうございました。※今月もおもてなし通信の配信有難うございます。問1・あくまでも福岡の事情でお答えしますが、県の条例で４人以内で２時間以内という原則が期間限定で設けられています。その中で認証制度を取得したお店だけお酒の提供とかも許可されます。お客様にはその旨を説明し、これを守らないと認証店の権利を剝奪されるのでご案内したいのですが、了承いただくようやんわりと丁寧に説明します。問２・これは店の責任者が飛沫感染の旨を説明、黙食のご協力をひたすらお願いする事しかないのではないでしょうか。問３・専門以外なのでなんとも言えないですが、原則とルール場合によっては特別措置の判断と、状況による見極めが必要なのではないでしょうか。けれども院内で問題解決出来たとしても院外では責任が持てないので、原則に従って検査は半強制的にしなければいけないのかなとも思います。当たり前な回答で申し訳ありません。福岡も感染者はまだ少なくありませんが、今月も元気よく営業して参ります。ありがとうございました。※お世話になっております。いつもおもてなし通信を送付いただきまして誠にありがとうございます。さて今月号の問題３つですが、どれもコロナの流行で考えなければならない点が多い問題であり、またよく日常で遭遇しうる事です。私の場合、最後の検査については、急がない検査であれば、患者様の意向を汲んで「それではまたご都合の良い時にしましょう。」とお話しさせて頂くと思います。急を要する検査であれば、急を要する理由を説明させて頂き、出来るだけ検査を受けて頂くように説得いたしますが、それでも患者様の同意が得られない場合は、それ以上は強制するようなことはしないかと思います。何が正解かわかりません。先生や皆様のご意見をお聞きしたいと思います。今後ともご指導宜しくお願い致します。今月は先月号の質問について、私見を述べさせていただきます。実際の現場での対応は、お客様、患者様の、その時の表情、態度を見極め、判断したう上で最善と思われる対応が求められます。そのため必ずしも下記の対応があてはまらない場合があると思います。あくまでも基本の対応例としてご覧いただけますと幸いです。限りなく実際の現場を想定した対応として、会話形式で書かせていただきます。先月号のテーマ「コロナ禍のよくある質問」問いを下記にお示しします。問1・お客様が時短営業時下で、閉店時間１０分前に来られた。後１０分で閉店のため、閉店時間のご案内をしたが、「折角来たんだから少し位ならいいでしょ」と言われ納得していただけない。ほかのお客様にも協力をお願いしているのでご理解いただきたいが、、、こんな時、あなたは？問２・来店されたお客様が食事をする際マスクを外した後、楽しそうに大きな声で話しながら食べている。回りのお客様の事を考え、あらかじめ食事中は黙食のお願いをしたが、「アクリル板があるから大丈夫」と言われた。店内には「黙食のご協力を」と表示しているが、、、こんな時あなたは？問３・患者様が検査で来院されたが「コロナが心配だから今回は検査をせず、薬や診察だけでは駄目ですか？」と言われた。こんな時あなたは？ケース１：急を要しない検査の場合ケース２：急を要する検査の場合問１・（最重要）①はじめに来店への感謝の言葉を述べる「お客様、本日はご来店誠に有難うございます」（常連様なら「いつもご来店いただきまして誠に有難うございます」②（その後、時短営業へのご理解と協力のお願い）折角お越しいただきましたのに誠に申し訳ございません。ただいま県からの要請にしたがって時短営業を行っております。生憎、あと１０分で閉店時間になります。本来はゆっくりお過ごしいただきたいのですが、今はそれが叶いません。時短営業へのご協力のお願いは、何より大切なお客様の安全を守るための対策でございます。何卒ご理解、ご協力の程宜しくお願い申し上げます。今のところ○月○日迄時短営業となっております。またお時間がある際はぜひご来店下さいませ。従業員一同お客様のご来店を心よりお待ち申し上げております。本日はご来店誠に有難うございました。問２・（最重要）お客様、本日は当店をご利用いただきまして誠に有難うございます。折角楽しくお食事をされていらっしゃるのに水を差すようで大変申し上げにくいのですが、今すべてのお客様へ感染対策のため、お食事中は黙食で、またお食事以外での会話はマスク着用をお願いしております。大切なお客様の安全を守るための対策でございます。お客様には大変ご不便をおかけしますが、何卒ご理解、ご協力の程宜しくお願い申し上げます。当店も精一杯感染対策に心がけ、お客様に楽しくお食事をしていただけるよう努めます。本日はご来店いただきまして誠に有難うございます（再度感謝の言葉）問３・患者様：コロナが怖いから今日は検査をしないで診察と薬だけにしてもらえませんか？ケース１：急を要しない検査の場合今日はできれば検査をなさりたくないんですね。コロナ禍ですから、患者様の不安なお気持ちよく分かります（患者様の気持ちに寄り添い共感する）私が患者様の立場でもそう思うかも知れません。それでは患者様のご希望を、再度、院長に伝えて判断していただきますので、少しお待ちいただけますでしょうか。お時間大丈夫でしょうか？ケース２：急を要する検査の場合そうですよね。コロナ禍ですからできれば検査をしたくない患者様のお気持ちよく分かります。（患者様の気持ちに寄り添い共感する）只、今日受けていただく検査は、患者様の今の症状を正しく判断するための大切な検査です。当院もできる限りの感染対策はしておりますが（重要）患者様、いかがいたしましょうか？患者様の意向を再度確認※、ケース１，２共に、患者様の意向が最優先ですが、急を要する検査の場合、院長から患者様へ病状の説明、急を要するための検査の重要性など（家族が同伴の場合一緒に同席してもらう）対応していただき、再度患者様の判断を伺う事になるかも知れません。いかがだったでしょうか。今回すべての対応に下記の３点を意識して書かせていただきました。①冒頭に感謝の言葉を述べる（来店へのお礼、患者様の思いに寄り添う言葉、共感する態度など（心理学のハロー効果）を最大限活用するハロー効果とは「人は最初に見たもの、感じたこと「相手の態度、言葉使い」などでその後の展開を大きく予測する」と言われています。つまり最初に感謝の言葉を述べることで相手の心に好印象を持っていただく効果です。またハロー効果は、仮にその後の対応に何らか不備があっても、はじめに好印象の記憶があるため、本来なら大きなクレームになりかねない場合でも、最小限にとどめられる可能性があります。それだけ相手からの最初の印象は人の心に大きく影響するということです。②店側、院側の都合を伝える前に（大切なお客様、患者様の安全のための対策である事、お客様、患者様の思いに寄り添い、共感する姿勢を示すことが大切）③感染対策のお願いをした後、再度感謝の言葉を述べ、更に次の来店を促す言葉で締めくくります（医療機関での感謝の言葉としては（長時間お待たせいたしまして誠に申し訳ございませんでした。お気をつけてお帰り下さいませ）などかも知れません。今回はあえて対応の手法について少し書かせていただきました。ほかに対応法はありますが、人は相手の態度、言葉使いから様々な事を瞬時に感じとります。対応の手法（テクニックもさることながら）一番大切なことは、皆様の誠実な態度、心からの対応です。よくある質問は、日々現場で頑張っている皆さんが、仕事に真剣に向き合うからこそ出てくる質問です。研修先で質問を受けると、質問者と実際の現場を想定して、具体的にその時の状況を再現しながら対応例を全員で共有するよう努めています。現場は１つとして同じ場面はありません。今後もできる限り、現場で活かせる対応法を、皆さんと一緒に考え、ご提案して参りたいと思います。（最後に）孫正義さんの言葉をご紹介して今月号とさせていただきます。「近くを見るから船酔いするんです。１００キロ先を見ていれば景色は絶対にぶれないビジョンがあれば少々の風にもへこたれない」今月も皆様の益々のご健勝を心よりお祈り申し上げます。（あとがき）先日ある情報番組で、２２歳の現役大学生が駅構内に無人カフェのロッカーを設置して起業したと紹介していました。好みのコーヒーをアプリで注文すると、豆から厳選してコーヒーを入れてくれるそうです。そのうえ事前に予約すると飲みたい時間にすぐコーヒーが飲める仕組みでした。なんとも発想が柔軟で素晴らしいですね。恐るべしZ世代！

反響の大きかった記事

当ホームページをご覧いただきまして有難うございます。接客業で働いている皆様だけではなく、すべての人間関係において人は心の有様で、目の前の出来事の捉え方が大きく違ってくるように思います。悩みの先に新境地あり尊敬する松下幸之助さんがよく書かれておられる言葉ですね。今日も皆様にとって良き一日でありますように

悩みの先に・・・

お客様のお困りごとに応えたい

はじめまして！

私のブログへようこそお越しくださいました。
有難うございます。

私はよく回りの方から、今までの接遇講師のイメージとは違うね。と言われます。

接遇講師として最大の強みは、講師みずから接客の現場に入らせていただき
働く皆様と一緒に、現場の現状を踏まえ、さらなる接遇力アップの具体的な取り組みをご提案できることです。


なぜ接遇、接客マナーが大切なのか「自分がもしお客様の立場だったら」
をみずからの心で考え、気づき、接客の場面に応じて、主体性を持ってお客様に接していただけるよう、スタッフ１