おもてなし通信　１０月号　№１１７

１０月に入り、ようやく朝夕秋の気配を感じるようになりました。

鹿児島は蔓延防止が解除されましたが、これからも感染予防の原則を守り、

日常生活にほんの少し潤いをもって過ごせたらと思います。

いつも皆様には大変お世話になりまして誠に有難うございます。

はじめに先月号「二極化する接遇」にお寄せいただいたご感想をご紹介します。

※お世話になっております。

今月も非常に勉強になり、心に響くおもてなし通信をありがとうございます！

働く上でお客様には立場は関係ない、一人一人が自店の代表だという言葉には感動いたしました。

どの職種であっても非常に重要な考え方ですね。

我々も白坂先生と一緒に色々悩んで考えながら、患者様が当院を選んで良かったと思えるような医院に少しでも近づけるように努力を続けていきます。

今後ともよろしくお願い申し上げます。

※今月もおもてなし通信ありがとうございます。心温まる文章を毎回配信いただき感謝申し上げます。携帯電話でなんでも伝えられる中で、文章で人の心を動かすことは、大事なことで相当な準備とエネルギーが必要です。

「２局化する接遇」興味深く拝読しました。

小生は、つい最近１５年使い続けて来た携帯電話の会社を他社に変えました。

それは、今までの会社の応対があまりにも事務的で、顧客の感情を逆なでする姿勢であったからです。

調子が悪いので、相談に行ったら「コロナで予約以外は受付できません」の一言

５分程度ですむことなのに「決まりは決まりですから」の一点張り。

ここ数年会社の応対が悪いと感じていましたが、携帯電話会社の競争が激しいのに

この対応では顧客は離れます。

せめて話だけでも聞いて「後で来てください」という言葉があれば、納得したのに。

「現場の社員教育がなされてない」「コロナ禍での危機対応にプラスして、顧客の接遇」が

なされてないことに不満でした。

文句を言う客程大事にすることが次の顧客創造に繋がります。

ネット販売が主流となり、接遇に力を注ぐことが勝ち残る戦略となります。

経営者が知らないところで顧客離れが進んでいます。人の共感を呼ぶ接遇こそ成熟市場の中で企業に求められることです。

コロナ禍でも伸びている企業はトップ自ら時々店頭に立ち、顧客の動向を把握しています。「神は現場に宿る」「おもてなしの心はディテール（こまかなところ）に宿る」

頑張りましょう。

※お世話になっております。

毎度ありがとうございます。返信がご無沙汰になってしまいましたが、毎月有難く拝読しております。

コロナ渦において、マスクが必須になっておりますが、表情が読み取りづらいですね。

心境も読み取りにくいので、患者さんが淡々としている気がして、応対が淡白になってしまうことがあり残念です。

患者さんも同じように感じているかもしれませんので、こちらは淡々としないように気を付けているつもりでいます。

接遇に始まり接遇に終わる。いつも難しく悩まされております。

※今月もおもてなし通信を頂きましてありがとうございます。

今月の内容で、先生が述べられていたお客様が来店されたその機会を生かすために大事なことを手帳にメモさせて頂きました。当たり前のことですが、なかなかスタッフ全員で共有できる所は少ない（当院も含めて）と思いました。

まず感謝を伝え、顧客は何を求めているのか、ニーズを掌握して、それに対応できる

正確な知識の蓄積と体制づくり、そして最後に感謝を述べる。

これからの診療とスタッフの教育に生かしたいと思いました。来月号をまた楽しみにしております。

※今月のおもてなし通信ありがとうございました！

今月号で一番心に残ったのが感情労働でした。我々はお客様に対して、常に元気な笑顔と明るくテキパキと接する事を心掛けねばなりません。

表情に一片の翳りや戸惑いがあれば瞬時に相手に見抜かれます。改めて感情、表情がこの仕事では大切な事だと知らされました。

そして、また表情一つで相手の方に安心感や喜びを与えうる仕事なのだと知りました。

感情労働　このワードを教育理念に取り込み実践して行きます。

いつも気付きをありがとうございます！

さて、今回のテーマは「接遇も主体性が大切」と題して書かせていただきます。

なぜ「接遇も主体性が大切なのか」

結論から申し上げますと、現場の皆様がキャリアに関係なく、自分の判断で目の前の方に接遇の心「思いやりの心」示すために主体性が大切。ということです。

いま眼の前のお客様、患者様に、どのような対応をすれば喜ばれるか、場面ごとに考えられる人が自社に多くいればいる程全体の接遇力は高くなります。

接遇の知識や形を学ぶことは大切です。しかし学んだ知識を現場の状況に応じて、一人一人が自分の頭で考え、行動に繋いでいかなければ知識だけで終わってしまいます。

与えられた知識は自分の頭で考え、行動に変えてはじめて身につきます。

なぜなら現場はいつも動いています。いつも違う場面、違うお客様に接するからです。

では、経営者は現場で働く人たちに、場面に応じて主体的に接遇力を発揮してもらうためにどのような取り組みを考えればいいでしょうか。

私見ですが

１、「なぜ接遇が大切なのか」何のために「接遇・接客マナー」を学ぶのか、その根幹を伝える機会を作り、充分理解してもらう（腑に落ちるレベル）

２、自社の理念、自社（自院）の求める接遇とは、どのような接遇なのか

トップの思い、自社（自院）の理想とする接遇とはどのような姿なのか、職場の全員で繰り返し理解、共有する場を設ける

３、現場で働く人達の個性、強みを存分に認める

現場の全員に同じ接遇を求めない、画一化した形を求めない

１００人いれば１００の個性、強みを生かせる、発揮できる開かれた職場環境を作る

今の時代、人と接する仕事だけでなく、一社会人として、それまでの社会生活の中で、必要なマナー、常識は、人によって差はあるものの、最低限身につけていると思います。マナーを学ぼうと思えばインターネットを利用すれば学べます。

只、私がこれまで多くのご縁をいただいく中で強く感じることは、なぜ企業がわざわざ貴重な時間を使って新入社員研修はじめ、接遇、接客マナー研修を行うのか、その根幹を理解している人は、残念ながら少数だったように思います。

そして、現場の皆さんが自社の理念、トップの接遇への思いなど、漠然と理解しているつもりでも、いざ自分の言葉で表現しようとすると、なかなかうまく伝えられない傾向があるように思いました。

更に、人は皆その人しかない個性（強み）があります。

同じ思やりを示す態度や言葉使いでも、人によって表現は様々だと思います。専門職

（CAや、ホテルマンなど）でなければ、人それぞれの個性、強みを職場全体で尊重し、楽しく、伸び伸び仕事が出来る環境があると、接遇に限らず、社内のすべてにおいて主体性を発揮していく風土ができるのではないでしょうか。

お互いを認め合い、お互いの強みを尊重する職場からは「どうしたらお客様からもっと喜ばれるだろうか」「どうしたらまた来て下さるだろうか」と自ら考え行動する大きな力が生まれます。

今日入社した新人でも、ベテランの接客係でもお客様には関係ありません。

これからはコロナと共存していく時代です。画一化された接遇、接客では通用しない場面がどんどん出てくるでしょう。

人の価値観、物の見方もますます多様化していくように思います。

接遇は何も難しい事ではありません。

接遇は本来、すべての人が持っている「思いやりの心」を、その人なりの優しい言葉や態度で示すだけです。

これまで現場に入らせていただいて思うことは、現場の皆さんは皆さんなりにしっかり接客をしています。その思いを認め、尊重しつつ、宣言が緩和された今だからこそ「なぜ接遇が大切なのか」「自社は現場で働く人たちの主体性を尊重しているだろうか」など、ほんの少しの時間でも構いません。今一度皆さんで思いを共有し合う機会を設けていただけたらと思います。更に皆様の結束力を強めるきっかけになるでしょう。

どうぞ宜しくお願い致します。

（最後に）

フランスの生化学者類　パスツールの言葉をご紹介して今月号とさせていただきます。

「偶然は準備のないものには微笑まない」

今月も皆様のご活躍を心よりお祈り申し上げます。

（あとがき）

先日、道端で４才位の自転車に乗った男の子と思わず目が合いました。

すると先に男の子が笑顔で頭を下げしっかり挨拶をしてくれました。嬉しかったですね。

仕事帰りの、ほんの一瞬、心がほっこりする瞬間でした。

マスク下でも、やはり笑顔と挨拶は人の心を和ませる最高の接遇ですね。

男の子有難う！明日もいい事ありそう～

（皆様へ）

いつも小紙をご覧いただきまして本当に有難うございます。

小紙で取り上げてほしいテーマ、ご質問などありましたら、どんどんお寄せ下さいませ。

全力でお応えできればと思います。

宜しくお願い致します。