おもてなし通信　６月号　№１１３

６月になりました。

今年は例年にない早い梅雨入りでしたが、雨の日はコロナ対策にも、より一層の工夫が必要になりそうです。皆様もくれぐれもご自愛下さいませ。

いつも皆様には大変お世話になりまして、誠に有難うございます。

はじめに、先月号「Ｚ世代の新入社員研修」にお寄せいただいたご感想をご紹介いたします。多業種の皆様からいただくご感想は、多くのお客様が「楽しみに拝見しています」とおっしゃっていただきます。皆様いつも本当に有難うございます。

※今月もおもてなし通信をありがとうございます。

Z世代を含めまして、それぞれの人が個性やいい面がありますので、悪い面ばかりを見るのではなく、いい面を見つけて、愛をもって決して見捨てることなく、一緒に成長していきたいものです。今月も非常に勉強になるお話をありがとうございます！

今後ともよろしくお願いいたします。

※おもてなし通信いつもありがとうございます｡

Z世代とかつての自分を比べてみると､先生の仰るとおり、真面目な印象の人が多いようです｡人間関係で発生する摩擦なく、類型を参考にしやすいという点で､オンラインにはオフラインにはないメリットがあります｡彼ら彼女らの真面目さは､類型をお手本にしたそつの無さとも言えるかもしれません｡

※今月もおもてなし通信を楽しく拝読いたしました。

さて、接遇研修についてですが、私見としては、新人よりもキャリアを重ねた方が、接遇研修が必要ではないかと感じるときが多々あります。

ただ、新人さんと違い、キャリアのある方は、自分の型が完成され、凝り固まってしまっているので研修を受けても、自分はできていると、自分を変えようとはしない方が多いと思います。新人さんにできることは、先輩のいい部分のみを吸収することだと思います。

背中を見て、自分で考えながら学ぶ世代ではないとは思いますが、自分の真似してほしい部分を新人さんに分かりやすく表現することが、キャリアの方の接遇向上につながるのではないかと考えます。

※今月も「おもてなし通信」ありがとうございます。

また「Ｚ世代の新人社員研修」興味深く拝読いたしました。

入社から１か月が過ぎ、理想と現実のはざまで悩んでいるのではないでしょうか。

「こんなはずではなかった」「会社の選択を間違った」「友人の会社がうらやましい」など、悩める新入社員の姿が目に浮かびます。

「Ｚ世代」は物心ついてこの方「デジタルネイティブ」の中で育ち、ＳＮＳやスマホを自由にあやつる世代です。年のあまり離れたリ－ダーがつくと、言動や行動にかなりの乖離が生まれます。新人教育にはリーダーとの間に比較的年齢の近い人を置くと教育がしやすいのではないかと思います。

折角入った「Ｚ世代」が将来に夢を持ち、力強く成長する姿を見届けたいものです。

※いつもおもてなし通信をありがとうございます。

拝読していつも勉強になることばかりです。今月の最後の言葉「教えるの語源は愛しむ」

自分に言い聞かせて、当院のスタッフにも接したいと思います。

※今月もおもてなし通信有難うございます。

小社もZ世代の新入社員が元気に頑張っています。先生の仰るように、横のつながりを大事にして真面目で明るく陽気な子が多いです。

この子たちが20年後は未来の小社を動かして行くのだと思うと「愛しむ心」で育てて行きたいと切に感じました。またまた良きヒントを戴きました。

今月も頑張ります！　ありがとうございました！

※おもてなし通信有難うございます。

コロナ禍で入社してきた新入社員は、コロナ前のように現場で実際に活動する機会が限られている為色々大変な面もあるようです。

しかし、今の時間をいかに自分の成長のために使えるか、今後の仕事に活かすために

自己研鑚に励んでほしいと思っています。

正直、新入社員と話をしていても、自分の年代の価値観、考え方とのギャップを感じる時もありますが、縁あって自社に入社してくれた新入社員を大切に「愛しむ心」を持って育てていけるよう、育てる自分も日々勉強しなければと思っています。

今月も参考になるおもてなし通信有難うございました。

今後ともよろしくお願い致します。

さて、今月のテーマは「接客に経験は必要か」と題して書かせていただきます。

あるお客様との会話でした。

「先生は新規採用するにあたり、販売に未経験の人を採用するのと、経験のある人を採用するのとどちらがいいと思われますか？私はつい経験者を優先して採用していますが、時折経験者の接客に、お客様から接客が悪いと言われる時があります」

「そうですね。難しい選択だと思います。特に人が足りない時は即戦力をと考え、経験者と考えるかもしれません。未経験者は即戦力になる迄少し時間を要しますから、それを考えると採用する側は悩まれるのも当然だと思います」

「ではご質問ですが、他に貴社で人を採用する際、経験がある、なしの他にどんな点を重視されていますか？」

「具体的には、はじめて会った時の第一印象とやる気ですね」

「では採用を急いでいた場合、次の２人のどちらの人を採用されますか？」

①それまで事務職だけに従事して、一見おとなしい販売未経験の人ですが、面接している中で時折見せる笑顔や、人の話を真摯に聞く誠実な態度がみられる人

②販売経験豊富で即戦力にはなりそうですが、時折見せる儀礼的な笑顔が気になる人

「うーん・・そうですね。考えどころですね」

私見ですが、接客業に関して言えば、経験のある、なし、はあまり関係がないように思います。大切な事は、採用する側が明確な採用基準を持って面接するかだと思います。

技術職や専門職なら、場合によっては経験が必要かも知れません。

しかし、人と接する仕事の場合、むしろ未経験者や、経験の浅い人が、接客業に向いている場合もあります。未経験者でも、後に貴社の大きな戦力になる人もいます。

経験は大切です。それまで様々なお客様と接し、そこから得た接客術もあるでしょう。反面どんな仕事でも言えますが、年数が経ってくると、どうしても接客に対しての慣れは避けられません。人にもよりますが、日々の接客が一つの作業になる場合があります。必ずしもそれだけとは言えませんが「自分は接客が上手い、接客に慣れている」と、自分なりの接遇・接客の判断基順が出来てしまう人もいます。

その点、未経験者や、経験の浅い人は、育て方次第ですが、今の現場の接客スタイルを変える起爆剤になる場合もあります。また採用する側が、特別に新人育成の時間が取れなくても、育成方法次第では忙しい環境の中で優秀な人材を育てる事は充分可能です。

また忙しい中で人を育てると、育てられる側も、日々現場でおこる様々な対応をその都度経験するため、現場力、接客力の高い人が育ちやすいです。

育成時間があるから接遇、接客力の高い人が育つとは限らないように思います。

特にコロナ禍での接客では、現場の人に経験がある、なしに関わらず、お客様は自分の思い、要望を理解し、その思いに寄り添って商品を選んでくれる人を求めています。

様々な制約のある今、足を運んでくれるお客様を心から歓迎し、感謝の思いでお見送りをする。その思いに感動し、お客様は再来店して下さる時代だと思います。

どんなに選考に時間をかけても、人は一緒に仕事をして初めてその人が分かります。

その意味では、採用した方は貴社に縁があったという事ではないでしょうか。人の採用に絶対と言う事はないように思います。経験者、未経験者に限らず、採用した側の育て方次第ですね。

そうですね。これまで通り採用担当である自分の判断を信じて面接したいと思います。

そうなさって下さい。貴社ならきっといい方が来て下さると思います。

「接客に経験は必要か」皆様はいかがお考えでしょうか。

（最後に）モハメドアリの言葉をご紹介して今月号とさせていただきます。

「何のリスクも取れない人間は、人生で何一つ成し遂げることはできない」

今月も皆様のご健勝を心よりお祈り申し上げます。

（あとがき）アカデミー賞主演男優賞を２度受賞した名優アンソニーホプキンスの映画「ファーザー」すでにご覧になった方もいらっしゃると思いますが、認知症の父親役で出演しています。老いによる思い出の喪失、そしてそれを支える家族の姿。人は皆老いに向けて生かされています。多くの事を考えさせてくれる映画でした。